呼叫中心话务报表

IVR 呼入量：

呼入到 IVR 的电话总量

人工呼入总量：

人工服务的总请求量（包括接通量和放弃量）

人工服务占比：

人工服务呼入占所有呼入电话的比例=人工服务呼入量/IVR

放弃量：

未能被坐席接起的人工服务总请求量

X 秒放弃率：

X 秒内放弃量/总放弃量

平均放弃时长：

该时段内人工服务的总放弃时长/该时段内人工服务的总放弃量

接通量：

电话接入技能组后，被坐席接起的电话数量

X 秒接通率：

X 秒内接通量/总接通量

平均排队时长：

该时段内人工服务的总排队时长/该时段内人工服务的呼入总量

平均振铃时长：

该时段内人工服务的振铃总时长/该时段内人工服务的总振铃次数

振铃次数

该时段内人工服务的总振铃次数

当值坐席个数：

该时段内平均登录在线的坐席，采取向上取整的方式 全部坐席的登录总时长/时段时长（合计值为平均值）

平均通话时长：

该时段内人工服务的总通话时长/该时段内人工服务的应答量

平均事后时长：

该时段内人工服务的总是反时长/该时段内人工服务的应答量

平均处理时间：

（该时段内的总通话时间+该时段内的总事后处理时间）/该时段内人工服务的应答量

人均话务处理：

采取四舍五入的方式 该时段内的接通量/当值坐席个数（合计值为平均值）

工作率：

（总通话时长+总事后时长）/总登录时长