坐席工作表现报表

坐席：

通话所属的坐席姓名和工号

呼入接听量：

坐席直接接听客户电话或从其他坐席转接的电话的总量

外呼接通量：

坐席拨打外线并且成功接通的总量

总通话时长：

坐席所有通话的时长的总和（包括呼入，呼出，内线）

内线量：

坐席参与内线通话的数量（坐席内呼 + 坐席咨询 + 坐席被内呼 + 坐席被咨询）

平均通话时长：

所有客户通话的平均通话时长，包括呼入和呼出

平均事后处理时 
间：

该段时间内呼入呼出的总事后工作时间/该段时间内呼入呼出的总事后工作次数

平均话务处理时 
间：

（该段时间内呼入呼出的总通话时间 + 该段时间内呼入呼出的总事后时间）/（该段时间内呼入接通量 + 该时段内外呼量）

平均振铃时长：

该段时间内呼入的总振铃时长（不包括咨询振铃时长） /该时段内的振铃次数（不包括咨询振铃次数）

咨询量：

坐席主动发起咨询其他坐席或者坐席被其他坐席咨询的总量（坐席咨询 +坐席被咨询）

平均咨询时长：

咨询通话总时长/咨询量

保持量：

坐席主动保持的次数

平均保持时长：

保持总时长/保持量

会议量：

坐席参与会议通话的数量（坐席会议+坐席被会议）

平均会议时长：

会议总时长/会议量

转接量：

咨询转接量+被转接量

登录总时长：

该时段内坐席处于登录状态的总时长（包括空闲，置忙，振铃，通话，事后工作状态）

就绪总时长：

该时段内坐席处于空闲状态下的总时长

置忙总时长：

该时段内坐席处于置忙状态的总时长

置忙占比：

置忙总时长/总登录时长

工作率：

（总通话时长+总事后时长）/总登录时长