近年来，客服机器人、电话机器人等基于AI技术的产品开始在呼叫中心应用，辅助人工客服开展一些简单基础的工作。虽然AI技术在呼叫中心的应用将是一种趋势，但呼叫中心仍然离不开人工客服。提升呼叫中心效率、降低成本，需要借助借助工具与技术进行有效管理。
现场管理是对呼叫中心进行有效管理的重要方面。管理人员要实现现场管理，需要实时掌握呼叫中心的整体运行情况，不同坐席组和坐席人员的工作状态，从而及时调整优化工作，合理调配人员。而这些都离不开呼叫中心的监控功能。监控功能是如何帮助呼叫中心管理人员实现有效的现场管理呢？
坐席状态实时查看，工作情况一目了然
很多企业业务种类多，不同类别的产品和业务差异大，需要设置不同的坐席组分别负责客户服务工作。
对呼叫中心来说，坐席组和坐席人员越多，管理难度就越大，这种情况下，就是监控功能发挥作用的时候了。
监控功能就像是二郎神的第三只眼，能实时统计不同坐席组在线总人数和处于不同状态的人数，实时的监控呼叫中心坐席和坐席组的整体情况。不同坐席组有多少人在线，有多少人处于空闲状态，有多少人处于忙碌状态，有多少人在休息或开会……监控功能就能让你对这些情况了然于胸。
要关注某个坐席实时的情况，鼠标轻轻一点，该坐席呼入、呼出的电话量和总通话时长，开会、休息、上厕所等不同状态的次数和时长，都能清晰的呈现在眼前。通过这些指标，就可以对当天坐席工作投入度和积极性做出直观的判断。
而坐席所处状态的指标，如就绪、振铃、通话、事后处理、系统置忙、开会、午休等，企业都可以根据需要自行设置，满足企业自己个性化需求。
现场情况实时掌控，人员合理调配安排
俗话说“手中有粮，心中不慌”。管理人员只有了解呼叫中心整体电话量、排队数和接听率等实时情况，才能实时发现问题和异常情况，及时预警和调配人员，避免影响服务质量。
例如某一时间突然有大量电话呼入，排队数骤增，管理人员在实时查看到该情况后，就可以通过当前在线坐席人数、空闲与忙碌人数情况，准确判断是否需要调配增加坐席人员来接听电话。
当发现电话接听率较低时，管理人员可以查看当前坐席的工作状态和电话接听情况，分析是由于坐席人手紧张，还是坐席工作积极性不够导致。根据原因及时调整优化，实现接听率提升。
IVR呼入量、排队人数、技能组来电量、接听量、接通率等不同指标，通过监控功能都能实时呈现，让一切都在管理人员的掌握之中。
满足不同级别管理者需求
监控功能可针对不同级别管理人员信息查看需求。大屏总览能够呈现截至当前时间总的进线量、接通率、接通率、排队人数，不同时间段总的进线量、接通率分布，人员的不同状态占比等宏观数据。不论呼叫中心分布在多少个地方，高管足不出户就能实时把控呼叫中心整体运行情况。
企业中层管理人员就可以通过大屏监控、坐席监控等，了解不同坐席组和坐席的工作情况和工作状态，发现问题及时调整和预警。
