【上篇】我们介绍了服务利润链，知道了服务与利润之间的关系。企业想要获取更多的利润，需要提升服务能力。如何才能有效的提升服务能力？【下篇】中，我们将为大家介绍人工智能如何提升企业服务能力，帮助企业更好的实现服务利润链。
“三轮三链”影响服务
服务利润链揭示了企业利润来源的核心逻辑，其中核心之一是通过提升服务价值实现顾客价值。由“三轮三链”构成的服务质量轮，揭示了公司服务、顾客满意与顾客忠诚之间的关系。
服务提供者轮由“服务承诺”“服务过程”“服务结果”构成，服务承诺高，顾客期望就高，但服务过程与服务结果不到位，期望就会变为失望。服务体验轮由通过服务接触体验，顾客获得满意感，进而推动顾客轮。顾客轮由自身体验、公司的顾客关系以及顾客之间的口碑传递三个方面融合决定了顾客的“忠诚度”。
服务质量轮
人工智能如何帮助企业提升服务价值？
随着企业服务场景越来越复杂，服务质量轮也受到了挑战。单纯依靠人工服务难以实现服务质量和服务体验的稳步提升。而通过人工智能的应用，可以帮助企业打通整个服务链条，更好的实现顾客价值。
一是可以辅助人工服务，实现服务能力、效率和满意度的提升。我们都知道大量简单重复问题的咨询会占据着人工客服资源。而这类问题对客服个人成长帮助并不大，会影响客服满意度，进而影响到对外的服务质量。而人工智能技术的应用，就可以帮助客服解决简单重复问题，释放人工客服资源。人工客服就有精力去解决重要、紧急问题，避免问题积压和VIP顾客服务不到位，也能让客服更有成就感。
二是可以提升服务体验和顾客满意度。人工智能技术的应用可以实现顾客咨询秒级应答，大幅缩短顾客等待时间。而且服务前置实现了从顾客找服务，变为服务找顾客。例如很多企业在用的IVR服务，客户需要听很长的语音，根据语音提示按键操作才能找到服务，甚至找服务过程比服务时间长，体验感很差。
有了人工智能技术，客户拨打电话不需要再进行按键操作，直接说出自己的需求。机器人会自动识别客户的需求并解。机器人无法解决的问题将直接转接到对应的人工客服解决。就避免了客户的长时间等待和复杂的按键操作。
三是员工能力和管理水平的提升。很多企业服务人员的水平层次不齐，在传统模式下，企业也很难为每个人提供针对性的培训。不仅影响员工的成长，也影响企业服务质量。例如客服质检，过去受限于人工效率，企业对客服通话或在线沟通质检可能最多占到整体沟通量的10%。很多顾客关注点或者客服服务过程中存在的问题被忽略。
人工智能技术应用可以实现智能质检。通过对客服与顾客沟通过程的实时质检，可以实时发现客服回答错误的地方，及时提升客服，避免问题升级。而通过人工智能技术对所有沟通数据质检，可以发现每个客服擅长的领域和不足的地方，从而对每个客服进行有针对性的培训和考试，提升客服的专业水平和服务能力。同时通过对所有沟通数据的智能分析，及时发现服务中存在的普遍问题和顾客的关注点。及时调整服务和产品，从而更好的满足顾客需求。
所以人工智能技术的应用，可以让顾客更低成本、更便捷的享受到更优质的产品和服务。也能大幅降低人力成本，提升服务质，实现了低成本下服务的升级。这背后其实是通过打通企业服务链条，帮助企业实现商业逻辑。
服务是企业软实力的体现，好的服务藏在细节之中，能够打动人心，实现更好的体验。好的服务能够提升顾客满意度和忠诚度，为企业带来更丰厚的利润，更好的实现服务利润链。
了解更多人工智能技术应用，提升服务能力，更好的实现服务利润链
