5月8-9日，由中国信息协会主办，中国客户服务节组委会和才博（中国）学习管理机构承办的“2019年（第三届）中国客户服务节”在京举行。来自人社部、工信部、商务部等政府部门，以及金融、互联网、电商、制造业等行业的客户联络中心近千人参加活动。全场景智能云客服平台提供商中通天鸿受邀出席，并展示了全场景智能云客服平台和相关应用方案。
本次客服节以“弘扬服务精神、传递微笑服务”为主题，意在打造一个体现客服人价值，提升客服人职业定位与社会价值，传递服务文化，展示客服人与客户联络中心行业风采的平台。
活动现场（来源：主办方）
“过去客服中心都是被动解决客户问题，作为成本中心存在。因而在企业内部的重视度不够、地位不高，客服成就感和幸福感低，‘微笑服务’很难真正发自内心的‘微笑’。”中通天鸿创始人王文认为，通过ABC技术为客服赋能，充分发挥客服在企业与用户连接过程中的桥梁和传感器作用，化被动服务为主动，在实现客服价值的同时，能激发服务在实现企业商业价值中的潜力。
过去客服中心被称为呼叫中心，是因为服务以热线电话为主，所以更多的是被动地服务客户。随着网站、APP、微信公众号、小程序等越来越多渠道的涌现，客服沟通连接的渠道更加多元化和复杂化。
而全媒体云客服支持电话、网站、APP、微信公众号、小程序等不同渠道的统一接入，客服在一个后台就可以服务所有渠道，实现了企业客服中心的云化升级。企业根据业务需要灵活租用，降低了使用门槛，使得客服中心变成轻资产，为ABC技术在客服中心全面应用奠定基础。
那么ABC技术是如何为客服赋能的呢？
ABC技术为客服赋能的核心在于将ABC技术真正的融入到企业服务的场景中，辅助人工客服，帮助实现企业与用户高效连接。
一.人机协作，辅助客服处理基础重复性工作，提升客服幸福感和成就感，助力微笑服务。我们熟知的二八定律在客服中心也同样适用。客服日常工作中遇到的80%问题都是基础重复问题，这些占据了客服大部分的时间精力。而对企业利润影响最大、对客服挑战最大的20%疑难问题，客服却没有足够的时间精力去做好。造成客服疲于应付、成就感低，客户满意度低。
人工智能技术在客服中心的应用，为客服提供有效的辅助，帮助客服提升服务效率、服务水平和成就感。一方面，智能机器人可以帮助解决80%以上基础重复问题，使人工客服能够被释放出来，有精力去解决重点疑难问题，服务VIP客户。例如智能IVR的应用，使客户可以直接说出需求，无需按键操作。机器人识别客户需求后，简单问题直接回答，机器人回答不了的问题会转接到对应的客服。实现服务体验和效率的双提升。
另一方面，人工智能技术应用可以帮助客服更快成长。智能质检的应用，可以实现对沟通数据100%质检，对客户进行画像，及时发现问题和客户关注点，实时为客服纠错，防控风险，优化客服服务策略。同时，智能质检让客服考核过程结果更加全面、公正和客观，提升客服积极性。此外，通过ABC技术对客服进行画像，发现客服的强项和短板，制定个性化的培训和考试方案，有针对性的帮助每个客服提升自己的短板，提升客服的业务能力。
二.数据驱动精细化运营，推动科学化的管理和决策。大数据技术的应用，帮助企业打通各个环节的流通数据，让企业的通信数据不再单一、沉睡，唤醒通信数据的价值。通过汇聚多维度数据，实现精准的分析和画像，以支撑有效决策。同时，实时的大屏数据监控和多维度的数据报表，让管理者能够全面了解和掌握客服中心实时运行情况，实现科学化的管理，保证客服中心高效运行。
“以客户忠诚度为基础的市场份额所带来的利润，远远高于市场份额的规模所带来的利润，以客服为代表服务团队是建立客户忠诚的关键。”王文表示，中通天鸿通过ABC技术的应用，推动客服中心的智能化和数据化，用服务打造企业软实力，让企业能够真正提供打动人心的服务，持续为客户创造价值，帮助客服中心走向利润中心。
