智能IVR——如何用AI技术打造呼叫中心全新服务体验

IVR（交互式语音应答）伴随着呼叫中心而生，成为呼叫中心的“标配”。IVR的初衷，一是通过语音导航设置分流客户需求，帮助客户快速找到合适的客服；二是通过自动语音服务，解决简单、重复的工作，降低人工成本，提升呼叫中心效率。

IVR在提升企业用户服务体验、客服效率、降低人工成本等方面起到了积极的作用。但随着企业业务日益复杂，管理者希望IVR能够实现全业务咨询、全业务办理，大幅提升IVR自助服务占比。

IVR的节点和层级越来越多，业务流程越来越复杂，用户通过IVR找到自己所需服务的时间也越来越长。IVR逐渐由简变繁，变得异常复杂。对很多用户来说，IVR成了“迷宫”一样的存在。

从业务的角度，管理者希望IVR能够更加全面；从用户体验的角度，少即是多，简单清晰才能使IVR发挥更好 体验和效果。在用户体验越来越重要的今天，IVR也变得有点尴尬。

该如何实现IVR提升效率、降低成本的同时，保证用户体验？

不论是帮助企业分流客户需求，还是提升客户效率，降低成本，IVR最核心的应该是让用户通过最少的节点、最快地找到所需服务，快速解决问题。

随着AI技术在客户领域的深入应用，语音识别和语义理解等技术逐渐成熟，基于AI技术的智能IVR将使IVR重新焕发活力。

智能IVR改变了传统的按键交互方式，让用户直接说出需求，系统自动识别用户的需求，并直接跳转到对应IVR节点。与用户需求无关的IVR节点都被隐藏，企业配置再多的IVR节点，对于用户都没有影响。这就实现了减少用户与IVR交互次数，精简用户操作。

例如用户拨打电话查询话费，过去需要听完语音导航后，多次按键操作才能到达话费查询的IVR节点。现在只需说出查询话费，系统自动识别后即自动跳转到相关节点，IVR直接语音播报用户话费使用情况。

对于无法通过自助服务解决的问题，系统将根据预设的规则，转入到对应的客服组，由人工客服接待解决。

智能IVR通过AI技术，将用户需求分流到“合适”的节点，用户不用在繁琐的按键或“迷宫”一样的IVR流程中“迷失”。将原来因为IVR过于复杂或等待时间过长，而直接选择人工客服的用户留存，通过自动化服务解决。人工客服也能从简单重复问题中解放出来，有更多的精力去处理解决重点问题，实现服务效率和接通率的提升。