近期，美团和饿了么先后推出独立的即时物流品牌“美团配送”和“蜂鸟即配”，向社会开放配送体系，国内快递物流行业呈现快递、物流、即时配送、无车承运人等多模式竞争的格局。

竞争加剧促使快递物流企业不断完善网络布局，加速新技术的研发应用，实现配送能力和服务能力的提升。随着这种“内功”的修炼对快递物流企业至关重要，但客户却难以直观感受到，需要通过网点（加盟商）、快递员（配送员）和客服等客户连接触点方能传递，他们直接决定着客户对用户体验和服务的感知。

所以如何有效管理网点（加盟商），赋能快递员（配送员）和客服至关重要。那么快递物流企业到底该如何实现这一目的呢？

智能化让服务更高效

作为连接用户的触点，配送是否及时，客户遇到问题能否快速响应和解决，都直接影响用户体验。用智能化服务赋能快递员（配送员）和客服，是提升用户体验的关键。

1、智能语音通知让快递员（配送员）派件更高效

快递员在配送时需要手动拨打电话通知客户取件，电话通知和等待取件过程占用时间，影响快递员（配送员）效率，有时还会因长时间等待耽误后续的配送。而且短信通知容易发送失败或被拦截，影响服务体验。

有了智能语音通知方案，这些问题就能迎刃而解。配送前，系统自动拨打客户电话，确认是否方便取件；若不方便，可继续确认是否可以投递到快递柜、快递驿站或是更改配送时间。系统自动记录沟通结果，并反馈给快递员（配送员）。

快递员（配送员）根据语音通知确认结果，对可配送和可投递到快递柜、快递驿站的快件进行快速精准的配送。对于投递到快递柜和快递驿站的，系统自动通过语音通知告知客户配送完成，提醒及时取件。避免客户因未收到短信通知而不能及时取件。

整个过程节省了配送时间，提高了配送效率。能够有效提升快递员的收入和工作积极性，更好的服务客户，从而提升企业整体运营效率和客户体验。 

2、智能服务让客服服务更快捷

客服中心是快递物流企业服务过程中不可或缺的一环，承担着下单寄件、运费查询、订单查询、投诉等售前售后服务。但大量重复咨询占据客服过多精力，造成客服效率低、成本高。而且由于涉及多部门协作，部门壁垒造成处理效率低，往往客服背锅，客户体验差。

智能化服务是如何赋能客服，提升客服服务环节的体验呢？

首先，大量类似寄件价格查询、寄送查询、下单服务等重复问题占据客服时间和精力，造成客服成本高。这时机器人客服就能派上用场。机器人客服可以辅助人工客服解决80%以上类似的高频重复问题，从而减少对人工客服的占用。人工客服就可以去处理更紧急和重要的问题，从而提升客服服务的价值，降低服务成本。

其次，有了智能化服务，客户在拨打电话时不需要像过去那样先听语音播报，再按键操作选择服务。客户可以直接说出需求，系统识别客户需求后直接转到相应服务节点。如果是查询快递价格、位置等简单重复问题，系统就可以自动回复。从客户找服务，变为服务找客户，同时减轻客服工作量。

再次，智能工单打通内部协作链条。由于很多问题客服无法单独解决，需要不同区域网点和不同部门配合解决，但跨部门协作效率难以保证。有了智能工单系统，不同渠道的问题能够统一记录，并根据预设流程自动分配到相应部门处理。整个过程都有清晰的记录，真正实现串联起不同的协作部门。达实现到高效协作，快速解决客户问题。

云化升级让管理更透明

快递物流企业在全国各地都有分支机构或者加盟商，以及众多快递员队伍，总部难以全面的管控，制约着业务的发展和服务水平的提升。

围绕加强网点（加盟商）和快递员（配送员）监管和提升服务质量的诉求，中通天鸿为快递物流企业设计了一个中心化的监管平台，通过将通信能力和云服务结合，总部统一汇聚所有的沟通和服务数据，实现全国统一的客户连接通信渠道、各服务环节数据自动流转和传递，以及总部对网点（加盟商）的集中评估和把控能力。

一方面，总部可以监控收件、派单、配送等整个服务链条和过程中的沟通数据，遇到问题可以自主排查，不需要耗费大量人力和时间进行层层问询和排查。实现高效定位和解决客户问题。

另一方面，可以实现管理的优化和提升。总部可以对各地配送效率、客户满意度和投诉率等数据分析，发现问题和优化点，科学合理的对各分支机构、网点（加盟店）考核评比，促进各地的良性竞争。

保护隐私让客户更放心

新闻中我们经常看到客户因为投诉而遭到快递员（配送员）电话骚扰甚至威胁的报道。如何保护客户信息安全也是很多快递物流企业所面临的问题。

隐私通话保护就可以帮助快递物流企业解决这一问题。快递面单上隐藏客户真实号码，从而避免号码被泄露或者非法售卖。快递员（配送员）和客户通过中间号联系，双方手机均显示中间号，看不到对方真实号码。从而保护用户号码隐私，避免客户号码泄露。

当快递员（配送员）离职时，可以将其对应的中间号绑定到接替的快递员（配送员）。这样客户直接联系快递员（配送员）下单时，还可以下单，避免快递员（配送员）离职时带走客户。

赋能快递员（配送员）和客服，有效管理网点（加盟商），使客户对服务更放心，将是快递（物流）企业在加强硬实力建设同时，构建与用户连接软实力的关键。 

目前中通天鸿以推出快递物流行业智能化服务解决方案，服务于包括宅急送、钢联物流、蜂之翼、驿道快递、美团、饿了么等众多企业。拨打400-668-3333即可咨询了解智能化服务方案。