人工智能如何提升保险行业服务竞争力？|行业洞察

随着保费增速放缓，保险行业进入调整期。如何提升产品设计、销售和服务能力，降本提效至关重要。这为人工智能技术在保险行业应用带来机遇，将为保险企业注入新动力，重塑保险行业市场格局。人工智能技术应用到底如何改变保险企业？

很多人对非保险产品的支付宝“相互宝”认可度远超保险产品，很重要的原因在于保险产品的设计上。大部分保险公司缺乏科学化的产品设计和差异化的定价手段，保险产品虽多，但同质化严重，能真正满足用户个性化需求的产品少之又少。

人工智能可以帮助保险企业更加科学合理地实现产品差异化设计。人工智能技术可以将投保人生活习惯、年龄、职业、家庭状况、投保经历，以及不同区域投保和赔付情况等数据综合分析，挖掘不同地区投保偏好，设计不同的策略、方案和价格，根据投保人需求制定差异化的投保方案和价格。

例如车险基于车辆价值和是否出险等信息确定保费，但车主对是否会发生事故影响更大。人工智能技术应用，可以基于车主职业、驾驶行为、信用情况、位置轨迹等数据建立车主风险分析模型。综合车辆信息和车主风险分析模型，就能实现精准和差别化定价，从而保证优质客户权益，促进车险市场回归理性。

为什么很多保险销售很烦人？因为大量缺乏专业性的保险销售只会推销产品，却不能提供专业的建议和服务。人工智能可以为保险营销赋能，提升保险营销体验和效率。

一是基于保险消费者过往的投保记录、保障状态、年龄、职业和投保需求等数据，构建用户画像。

二是基于保险产品库与用户画像，自动生成满足需求且高性价比的保险方案，为保险购买提供参考。

三是基于NLP、多轮对话、知识图谱等能力，构建起智能应答和智能保顾体系。通过智能机器人可以全天候实时响应用户，回答用户咨询，了解和挖掘用户需求后生成用户画像，为保险消费者精确推荐，引导下单购买。

保险公司可以通过机器人智能推荐减少对保险中介的依赖，降低销售成本。销售（中介）可以借助系统自动生成专业且性价比高的保险方案，为用户提供专业化和个性化的服务，提升保险销售专业性和体验。

智能核保。为避免骗保行为，投保前核保也至关重要。目前核保依赖人工，由于人员经验和信息透明度原因，一些欺诈和骗保行为难以在核保环节及时发现。运用人工智能和大数据技术，可以构建核保模型，根据投保人过往投保、出险、征信等多维度数据，自动判断投保人是否存在欺诈嫌疑。根据风险等级，可以在投保阶段拒保，或提高高风险客户保费，避免欺诈行为。

智能反欺诈。传统的反欺诈主要基于已知的欺诈模式设置相应规则，通过人工的方式甄别。而通过机器学习和大数据的量化决策模型，则能够更有效的识别欺诈风险，提高保险公司风控水平和效率。例如健康险理赔过程中，可以根据患者既往病史、治疗项目、价格等信息，分析医疗报销欺诈和过度医疗进行预测，及时发现高风险案件。

智能风控。随着监管趋严，保险行业合规也越来越重要。很多保险销售和中介人员为了成单，会在产品介绍和承诺时不规范，甚至恶意欺骗投保人。由于保险公司难以监控销售过程，且都是通过人工质检的方式，只能抽检不到5%的数据，很多不合规的行为无法及时发现。

人工智能技术则可以帮助保险企业实现智能风控。例如中通天鸿的智能质检就可以帮助保险企业实现电销过程的风控。通过中通天鸿智能通信平台，保险企业可以统一记录和存储保险销售（中介）与客户电话或在线沟通数据。智能质检可以自动对所有的沟通数据进行质检，及时发现沟通过程中产品介绍和保险承诺等方面不合规和错误情况，及时予以纠正，从而避免保险销售过程中欺骗和误导情况，保证保险销售过程的合规性。

提升理赔效率与体验。目前保险定损主要通过人工实现，不仅效率低、误差大、周期长，还会产生内外勾结骗保情况。既损害保险公司利益，又影响投保人体验。

图像识别、深度学习等人工智能技术发展，为自动化远程定损奠定了基础。例如车险定损，结合以往理赔案件，利用深度学习技术可以构建一套定损模型。基于图像识别技术和定损模型，通过远程采集事故现场照片，系统可以对受损位置进行识别和分析，很快就能给包含出受损部件、维修方案、价格、推荐维修点等定损结果。从而大幅降低定损过程中人力成本、时间成本，减少客户花费的时间。

智能化咨询服务。保险企业日常产品导购和理赔咨询等主要还是依靠人工客服，但大量重复问题咨询占据人工客服资源，往往造成回复不及时，人力成本高。客服机器人的应用可以回答大部分基础重复问题，实现在线和电话咨询服务的智能化。同时通过不断的学习，机器人的理解能力和回复准确性可以不断提升。人工客服只需专注解决机器人不能解决的问题，服务VIP客户。保险企业不仅能够提升服务的响应速度和效率，还能降低成本，提升服务体验。

智能通知。保险企业客户回访和保单到期提醒等环节，人工拨打电话的方式效率低、成本高。智能语音通知方式能够降本提效。例如中通天鸿基于人工智能技术开发的智能语音通知产品，可以用在客户回访和提醒等场景。在客户回访环节，根据系统设定的时间点，自动拨打客户电话进行回访，回访信息也将实时记录和存储，并自动生成回访报告。

而客户保险到期提醒，短信提醒容易被屏蔽，而人工电话提醒效率低，时效性难保证。而语音机器人可以根据系统根据规则自动触达拨打电话，提醒客户保险即将到期，了解客户续费意愿。对于有其他投保需求的客户自动推荐合适的保险产品。

随着人工智能技术落地应用的加速，人工智能在保险行业的应用前景也非常广阔，将帮助保险行业突围，塑造保险行业新格局。