客服工单系统可以简单的分为两种一种是OA系统，另一种就是派单系统。OA系统多用于企业内部的管理，而非OA这一部分系统就属于企业对外业务的管理，用于记录、处理、跟踪某项工作的完成i情况，提供系统化、标准化的工作处理流程。可用于多部门协同处理，具有批量处理，标准流程，绩效性的特点。较多的用于需要售后服务，安装的企业中。
在线客服系统融合工单系统以后，有助于改善在线客服系统只倾向于售前的状态，客服可以一边与访客沟通，一边记录需求，同时可以根据客户诉求发起对应工单，进入系统管理自动化提醒流程，客户可以全程跟踪工单的进度情况，并且可以实时提醒办理人，关注人。十分实用，也很有市场需求。工单的发起也可以根据类型的不同，由客服人员添加或者客户自己添加。如预约工单，投诉工单就是可以开放为客户自主添加的工单。
既然工单已经进入客服系统，那么就涉及后台的工单模板的制作，和流程设计。简要介绍一下工单模板和工作流设计吧。
工单模板是什么，其实工单模板就是对业务的一种分类，比如分为投诉工单，安装工单……然后根据不同的工单去设计其中的自定义字段，说白了就是构成这个工单的元素，像处理人员啊，需要提交的附件啊，在模板内就给定义好。
模板定义好后需要考虑各个环节的执行，这个时候就需要去设计工作流了，就是定义哪个流程应该什么部门由谁去做，完成时限是多久。
客服工单系统的不断发展和革新，不断融合相关的功能。从PC客服到可移动客服同步pc端;从人工回复到常用语回复再到到智能机器人自动回复，实现7*24小时0离线的客服服务;从单纯的线上沟通渠道到集成多渠道;只到如今的与客服工单系统的结合。在线客服系统的可包容性是真的很大，如今的在线客服系统功能可以说是很全面，但依旧不是终点。
