当你在像亚马逊这样的电子商务网站订购东西时，你的配送跟踪是需要无缝衔接的。这表明他们有一个在线客服软件，可以让你在你的应用程序中跟踪所有的东西。联系像在线安装或者维修这样的现场服务技术人员也涉及在线服务。
一个在线客服软件可以帮助您的客户通过一个移动应用程序无障碍地获得服务，同时您的公司可以管理请求，监控现场技术人员的工作，优先处理任务，并提高您的现场服务团队的整体效率和生产力。
所以，如果你的业务需要你提供在线服务
，那么你就需要为你的公司选择最好的在线客服软件。您需要评估您的业务需求，并考虑客服工具提供的基本功能，从而使您的投入得到最大的回报。
在您选择在线客服软件之前，您需要明确您的业务需求是什么，并在团队商讨下重新审视需求。
1、了解你的业务需求
大众很容易迷失在对在线客服软件充满专业术语的要求中，了解实际业务需求的最佳方式是与在线服务主管、工作台代理、销售和售前合作伙伴商讨。因为这些团队将通过完全不同的系统相互沟通，而这些系统并不会融合得很好。让他们参与到你的决策制定中来，将会在需要的特点、需要填补的空白以及确定瓶颈方面消除疑虑。
虽然销售主管的需求可能相当简单，但在线服务技术人员的需求范围很广。例如，在线技术人员面临的一个常见问题是任务的归属问题。想象一下，你正在经营一家客服公司，提供家庭维修服务，比如水管、木工和电子产品服务。水管工、电工、电信技术人员和木工的专业知识和技能有很大不同，因此，您的公司将需要一个在线服务管理工具，将正确的服务任务分配到匹配的技术人员。
在采用适合您业务的在线客服软件时，利用专业知识和个性化的不同技能水平进一步实现这些细微差别的能力至关重要。
2、决定你的客服软件是SaaS还是本地的
你打算如何推广你的客服系统?内部销售模型更适合于那些满足特定垂直市场需求、工作流程复杂的公司。它们都是量身定做的，以适应特定行业的高度独特的需求，或者是大到可以自行发展的公司。
使用本地客服软件的缺点是高维护和缺乏灵活性。另外，内置的客服系统可能无法与CRM或chatbot等外部系统无缝集成，因为一切都是在内部构建的。
但是，如果您正在运营一家创业公司或成长型企业，SaaS 是在线服务管理的更好选择。以下是SaaS相对于内部配置的一些优势:
它提供了更高的可能性，因为在线服务工作是流线型的，而且很容易定制。维护并不需要担心，因为它是由供应商托管的。
由于现场服务管理涉及到许多功能的协同工作，因此采用SaaS更为明智，以确保可以轻松集成帮助台软件和其他基本工具。
与独立的客服工具相比，带有工作台和自助服务选项的统一在线客服软件具有更大的附加价值——因为工作台代理和在线服务主管可以与客户、服务任务和日程安排的上下文进行联系。
（文章来源于网络，如有侵权，请联系删除。）
