如何管理技能组

1、添加技能组

在【系统管理-技能组管理】中添加：

点击页面下方“添加”按钮，进入添加页面：

说明：

• 技能组优先级：范围为0~255，数字越小，优先级越高。

• 技能组类型：呼出、呼入、呼入呼出。

  呼出：设置为呼出后，此技能组中的坐席登录后无法接听客户来电； 
  呼入：设置为呼入后，此技能组中的坐席登录后进行电话外呼失败； 
  呼入呼出：设置呼入呼出后，此技能组坐席既可接电话也可外呼电话。

• 分配策略：最长等待时间和技能高优先。

  最长等待时间：电话接入后优先选择等待时间最长或空闲状态最长的坐席。

  技能高优先：坐席在技能组中的技术能力高的优先接听。

• 最大排队数：允许的最大排队的电话数量，超过此数将无法进入排队。

• 排队时长：允许接入电话排队的最长等待时间。

• 坐席振铃时长：电话成功转入坐席到坐席接起电话的时间，超过设置时长，此客户电话转会转给其他坐席。

• 事后处理时长：通话完成后，下次通话接入的时间间隔。操作事后处理时间后，坐席重置为就绪状态，在事后处理状态中，坐席可手动改为其他状态。

• 是否报工号：是否将坐席的工号在接通时报与客户听。
  

• 无应答次数：当坐席无应答的次数达到指定次数时，执行无答应操作。 （只针对坐席，跟排队没有关系）。

• 无应答等待时间：无应答后间隔多少秒，再次给此坐席分派客户电话。

• 无应答操作：

  不处理：执行完无应答设置的次数后，下一通电话仍会接入此坐席。

  示忙：自动将此坐席的状态改为"示忙" ，强退出队列。

• 队列等待音：客户排队等待时播放的语音。

• 客户挂机时是否需要播报号码：静态坐席接听的客户挂机时，向坐席播报客户号码。

• 所属业务组：属于哪个业务组，可同时属于多个业务组。

  

2、批量添加技能组

点击“批量导入”按钮，跳转至批量添加页面。

• 第一步：下载数据模板。

• 第二步：编辑数据模板，选择文件添加到系统。

• 第三步：选择开始导入。

导入说明：

• 1: 技能组名称、技能组号不能为空，且技能组号填写时只能填数字

• 2: 技能组类型只能填0、1、2，不填默认为1（0呼入呼出 1呼入 2呼出）

• 3: 排队时长，振铃时长、事后处理时长单位都是秒，不填默认值分别为120、30、5

• 4: 是否报工号、是否来电播报填写时只能填Y、N（Y-是，N-否），不填默认为否

• 5: 技能组优先级水平填写时只能填正整数，不填默认为0

• 6: 是否静态登录填写时只能填Y、N，该列填上后后面必须有一个坐席信息（一个坐席信息包括坐席分机号，坐席技能水平，坐席角色三列，每添加一个坐席，相应添加三列，且三列都是必填的）

• 7: 坐席技能组水平只能填正整数

• 8: 坐席角色按需填写，导入时若该角色在系统中没有会自动创建

• 9:是否静态登录不填，则后面坐席信息默认忽略

• 10:坐席分机号可填手机号、400号、800号、1010号、固话(固话必须填上区号,区号与固话不能有其他任何符号隔开)

3、分配技能组

• 到技能组管理页面，选择要分配的技能组。

• 点击“分配按钮”到分配页面。

• 勾选要分配到该技能组的坐席，点击“添加”分配成功。