技能组话务报表
2018-04-12 05:36:08
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指按时间段（半小时，小时，天，月）来统计各个技能组的信息。选择需要查询的技能组，点击"查询"按钮，查看报表内容。
功能说明：
1. 按照技能组内话务情况进行统计后生成的报表。基本信息包含： 坐席，呼入接听量，
外呼接通量，总通话时长，内线量，平均通话时长，平均事后处理时间，平均话务处理
时间，平均振铃时长，咨询量，平均咨询时长，保持量，平均保持时长，会议量，平均
会议时长，转接量，登录总时长，就绪总时长，置忙总时长，置忙占比，工作率。
2. 可将技能组话务报表导出为 csv 文件或 excel 文件。
3. 可根据用户需要，生成半小时报表、小时报表、天报表、月报表，并可按照开始时间、
结束时间及技能组名称进行生成。
特殊说明：
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字段说明
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字段 |
说明 |
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呼入量： |
呼入到该技能组的电话总量 |
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放弃量： |
该技能组中未能被坐席正常接起的人工服务请求量 （主叫放弃+坐席未接（振铃超时+坐席拒接等情况）） |
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X 秒放弃率： |
X 秒内放弃量/总放弃量 |
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平均呼叫放弃时长： |
该时段内人工服务的总放弃时长/该时段内人工服务的总放弃量 |
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接通量： |
被坐席正常接起的人工服务请求量 |
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接通率： |
接通量/人工服务呼入量 |
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X 秒接通率： |
X 秒内接通量/总接通量 |
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平均排队时长： |
该时段内人工服务的总排队时长/该时段内人工服务的呼入总量（包括放弃量） |
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平均振铃时长： |
该时段内人工服务的总振铃时长（不包括内部呼叫的咨询振铃时长）/人工服务呼入量 |
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平均通话时长： |
该时段内人工服务的总通话时长/该时段内人工服务的应答量 |
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平均事后处理时间： |
该时段内人工服务的总事后时长/该时段内人工服务的应答量 |
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平均话务处理时间： |
（该时段内人工服务的总通话时间+该时段内人工服务的总事后处理时间） /该时段内人工服务的应答量 |