如何配置工单流程

工单流程指工单每一步的流转过程。

工单流程是由若干节点组成，每个节点中包含登记信息的表单、参与人、过期时间和下一步处理动作。

• 节点：代表一个职能部门/组。

• 表单：指每个职能部门/组需要记录的信息。

• 参与人：指有权限处理该节点的人，其他人不能处理。

• 过期时间：指该节点的受理时长。

例如：过期时间为2小时，从上一节点提交后开始计时，如果2小时内该节点没有处理完成，则系统会标记为超时。

• 下一步处理动作：指该节点处理完成后，交给谁来处理，即提交到哪个节点（或提交到“结束”工单完成）。

例如下图为一个简单的工单流转图：

图1-1

图1-1中有三个节点，一线客服、套餐客服、增值客服。

• 一线客服下一步可以跳转的节点为套餐客服、增值客服。

• 套餐客服下一步可以跳转的节点为增值客服、完成工单。

• 增值客服下一步可以跳转的节点为套餐客服、完成工单。

按图1-1配置一个工单流程，步骤如下：

1. 点击“添加流程节点”添加3个流程节点。

2. 编辑每个节点名称。依次为：一线客服、套餐客服、增值客服。

3. 选中“一线客服”，点击“编辑表单”配置该节点表单。

4. 选择该节点的参与人。

5. 选择该节点的过期时间。

6. 点击“添加动作”添加两个下一步处理动作。

7. 编辑动作名称，分别为转套餐、转增值。

8. 选择跳转节点，分别为套餐客服、增值客服。

9. 分别配置套餐客服、增值客服节点，步骤与一线客服相同。

10. 点击“保存配置”工单流程配置成功。